创新变革每个公司都在做，更重要的是一个思路和对现实状况的清醒认识。我们集团有私人公司和上市公司两个部分，我们私人公司的商业业务也不少。原来讲的是渠道，那渠道原来有百货店，后来变成说百货店的生意不好做，都上购物中心去了，我们就做购物中心，现在这个数字开出来是6个，其实我们一共有22个还在筹备当中。后来有人上电商，你再开一个电商，你现在是不是还有一个电视购物，还有一个街边发小广告。这个想法其实是一个多渠道的概念，这个想法在目前的仔细思考之下可能是应该做变化了。

为什么要做变化？因为在这种模式之下，你每一个渠道都会只是部门服务客户的需求，不能满足他们的全部需求，而且资源是重复和浪费。我们现在改成的状况是这个样子，我们没有先见之明，我们在当时做的时候没有想着怎么做。后来经过思考以后我们把它改过来了，这个是我们思考的泛渠道。去年和前年大家很多人说O2O，这个词好念好记，这个词的意思并不能够完全反映我们要做的事情。因为线上到线下，或者线下到线上这不是一个趋势。

我们在三年前就开始在百货店和购物中心里面建最高级别的商用WIFI系统，当时很多同行说，有的人不理解就算了，有人觉得我们脑子进水了。我们在铺设WIFI，可以让大家在店里面查询或者比价。这个时候就没有大家离线的时候，可能你都24小时在线。泛渠道其实是应该让整个消费的过程，和消费者在体验的过程当中适合在线解决就用在线方式，适合用现场的方式解决的就用现场方式解决。在整个购物环境当中，是有明显的部分是适合线上解决的，也有其中一部分是明显在现场解决。

说到今天的题目，创新转型，或者是以消费者为核心，我们也说这三个词，但是后面有一点的不一样。我们说的是以客为先，客不止是消费者是你的客人，我们现在说的是所有的来我这里消费和不消费的都是我的客人，所以我们叫做会员。会员每个企业都在做，我们提倡的是她今后有可能消费，或者使用你的商品和服务的她可能是你的VIP。会员不应该是仅仅分成金卡银卡之类的东西，而是从基础上分成两类，一类叫做可识别客户，一类叫做不可识别客户。因为在互联网时代，泛渠道的建设，今后你想做大数据，你大数据离你比较远，你做数据分析都必须要求可识别。如果你仍然按照现在的百货零售行业的办法去做客户管理的话，你怎么能够为他们提供个性化的服务。

刚才领导也说过，原来的社区店是大家都能够叫得出名字，你有什么需求大家都能够知道。但是现在大生产，大流通，我们忽略了每个人的想法，现在是要回归，回归的第一步是识别。我们这些年做的一些尝试，像闺蜜圈其实它是一种识别过后的社交活动，这种活动是在你平时顾客进你的商场买了一双鞋以外更多的组合，这个不仅是消费体验。再有所谓的以客为先，我们并不觉得在我这里花钱才是我的客户，我们有最重要的客户就是我们的员工。公司一共有三类客户，一个是进你店在里面花钱的，我们把它扩充了，它来你这里的，关注你的，尝试着可能会去使用你的商品和服务的这都是你的客户。我们现在怎么积分？你来我店我就给你积分，你在我这里逛一个小时给你一个积分，逛两个小时两个积分，因为他喜欢你的店，来的都是客。

员工这一块我也想跟大家分享一下，在互联网时代你已经无法忽略他们，他们是你最重要的客人。因为在以前企业是中心化的，你要想做O2O应该要先解掉领带，要去中心化。是要拿你真正客户的需求，不是你的调查公司，不是CEO，而是你的员工他们最了解客户的需求。你让员工都有空间了，他自然会让你的客户开心，我们也希望能够在行业生态里面做一点点变化。因为我不是这个行业的人员，我也不知道这个行业该怎么运作，我知道除夕应该回家跟家人一起团聚，而不是站柜台站到八九点钟，这个不是我们需要的，我们需要的是真心关爱员工，我们在除夕给我们员工放假了。

另外一个重要的客户是谁？是供应商。在互联网的时代，这个规矩被打破，所谓的门店和渠道已经做不了老大，规模解决不了所有的问题。顾客不关心你在全国开了多少店，顾客关心的是他能不能取得他所需要的商品和相应的服务。如果你的店员，你的店长都不关心商品，我们怎么为顾客服务呢。可能各位的企业管理比较好，我的企业管理比较差，我们的店长他们天天关心哪个柜台生意不好了，打电话跟供应商沟通，没有人说你这个商品缺货了，你这个商品跟流行趋势有一点差距，大家交流的不是这件事情，而是双方利益的分割，没有关注真正客人的需求。

那么怎么办呢？我刚一接触百货行业的时候，我的老师给我说千万有一个事情不能碰，单品管理是不靠谱的。百货行业是过千万位的SKU，对于这个进行单品管理是很痛苦的事，但是为了你的客户需求，为了能够对你的商品进行识别，不做单品管理又有什么出路呢。

泛渠道不是只是一个在某个大的流量路口上开个窗口，引点客人到我的实体店，这个只是停留在营销层面。第二个应该是商品的组合，第三个是营运，第四个应该是支付与退换的环节，第五个是物流，第六的是客户服务，在这六方面大家都要做一些思考和工作。

刚刚黄总说看不见、看不起、看不懂、来不及，我觉得大家在这方面不要着急，可以多去交流。先在这六方面全都做得凤毛麟角，做了以后能够做好的少之又少。我分享一下我们的教训，在线上线下结合分别发展的时候，我们流量的在哪儿来，硬生生把线下的东西往线上弄这个是不对的，第二个在线上用了大量传统方式倒流，成本很高，使得你的生意变成了负毛利。这两年我们尝试了一些东西还是有一些感觉，比如说像我们的银泰在线下的店，现在我们已经不仅是跟自己的门店合作，我们很有幸被我们的同行看中，在同行门店也开了无线银泰。还有银泰宝，这个会员体系对我来说是免费的，一个月时间170万，但今天为止是400万，这些会员在传统的渠道方式里面是比较难以想象的。我们是跟支付宝合作，这里头对支付宝也是增加它客户黏性的一方面，对我们是免费的获取了我们的所谓目标客户。

它的作用是什么？它将彻底的改变我们的营销方式。原来我们是登广告，花几十万，说我们周末要搞活动。第二我们要在实体店说哪些优惠，传统的媒体对客户的处理是有经验值，每个购买客户都是几十块钱的水平。到了门店以后还要再优惠，我们现在可以通过这个宝给我们所有目标客户定向的提供优惠，就是我们所谓的红包，这样的话我只提供一次优惠他就拿着手机到我店里面买东西。

还有一个私人定制，这是蛮成功的一个产品，还没有用到大数据，我们只是做数据挖掘。大家申请我们的会员卡以后，每个人得到的优惠券是不一样的，起码排列组合是不一样的。你买了一件衬衣以后，原来的促销方式是再给你一张衬衣的优惠券，用数据分析的方式可以看出来，他买了衬衣以后的大概事情是买另外一个牌子的皮带，这是实际的例子。买完化妆品以后下一个柜台是哪？数据是可以告诉你的，我们现在可以做到这一点。通过顾客的购买行为去预测她下一个购买行为的大概时间，去给他发优惠券。私人定制的转换率比平时盲目的发转换率高30%、40%。

借用别人的话，小平同志说：不要对未来做过于具体的设想，这个我很认同。我们要做的是大方向，看准了就先往那方面起步，中间再做微调，这是我们要做的事情。创新、变革、以客为先，这就是我们的银泰商业。

 (银泰商业集团CEO   陈晓东)