一、指导思想

根据《商务部关于开展2014年商贸服务业优质服务活动的通知》的精神，为了提升浙江省商贸服务业整体素质，弘扬新时期商贸服务业典型人物，提高消费者满意度，浙江省商务厅组织开展2014年“爱岗敬业，创新争优”浙江商贸服务业优质服务活动，现将实施方案通知如下：

三、活动内容及安排：

   （一）活动主题：爱岗敬业，创新争优。

   （二）活动时间：2014年5月15日—11月30日。

   （三）活动内容：

 1、宣传模范与标杆。通过全省商贸流通业各行业协会平台、《浙江商贸》、《连锁经营》等行业自媒体及公共微博微信等网络新媒体，学习宣传2013年评出的优质服务典型人物，全方位宣传“2013年浙江省商贸流通业品牌服务示范岗、品牌服务员”的评选获得者，充分挖掘他们在平凡的工作岗位上为顾客满意和人民幸福付出辛勤劳动的事迹，并在全行业、全社会大力弘扬其模范事迹，提高优秀从业人员的荣誉感，从而进一步提高消费者满意度。

  2、加强行业标准化的建设。联合浙江省质量技术监督局,筹备成立浙江商贸流通业标准技术委员会，秘书处设在浙江省商贸业联合会，拟在商贸流通业领域开展全行业标准的研究、制定、宣贯等标准化工作。在标准的基础上不断提升服务质量，引导企业总结服务经验，形成服务流程、服务语言、服务动作、服务态度标准，使服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。系统梳理现有的服务标准，逐步建立企业、行业服务标准体系，力争实现优质服务过程受控，并得到持续改进和提升，充分体现浙江省商贸流通全行业的规范化服务。

3、开展商业诚信评价体系建设。2014年5-8月在全省商贸流通企业中开展诚信示范企业创建活动。在浙江省行政区域内依法登记注册、且经营期满3年以上的商贸流通企业，主要包括批发、零售、餐饮住宿、商贸物流、电子商务、药品流通、酒类流通、肉类流通、汽车流通、旧货流通、再生资源、成品油销售、拍卖、典当、租赁、家政服务、美容美发等行业中, 依据《浙江省商贸流通业诚信示范企业创建活动办法（试行）》，评选出100家“诚信示范企业”。在省级媒体上公示，对“诚信示范企业”进行表彰，体现并宣传诚信经营的正能量。

4、组织开展金秋购物节活动。金秋购物节除各地市重点活动项目外，重点打造联合营销活动，由浙江省商贸业联合会联合中国银联浙江分公司，联合全省41家银行的省级分行，近100家大型商贸流通企业开展“刷6字头银联卡有奖联合营销活动”，倡导了绿色消费，体现了便民利民。

5、加强商贸企业服务人员的职业培训。加强商贸企业基层服务人员的培训和提升，联合浙江省劳动和社会保障厅开展职业技能培训；联合浙江商业职业技术学院开展店长培训和基层人员培训；联合省连锁经营协会开展优秀店长评选，体现服务职业化。

四、组织机构：

领导小组：组  长   吴德隆（省商贸业联合会会长）

成  员   浙江省商贸业联合会

浙江省餐饮行业协会

    浙江省电子商务促进会

浙江省百货纺织品商业协会

浙江省连锁经营协会

浙江省美容美发行业协会

浙江省老字号企业协会

等商贸行业协会负责人

下设活动办公室，办公室设在省商贸业联合会：

主  任：魏君聪 浙江省商贸业联合会常务副秘书长

联系人：杜佳音  85806713   13777377044

 四、活动要求

请各行业协会根据要求，在5月30日前统一将活动方案报浙江省商贸服务业优质服务活动领导小组办公室；

  （一）各地、各行业要结合实际情况和年度工作计划，制订继续推进优质服务活动的具体实施方案；要明确负责人，并指定专人负责具体工作；要及时报送活动开展情况，以供学习交流。

  （二）各地、各行业要加强与新闻媒体的沟通，强化正面引导和宣传，营造良好的舆论氛围，扩大活动影响力。

（三）各地、各行业要把优质服务活动与实际工作结合起来，要认真分析消费者需求，通过系列活动提高员工服务水平，为消费者提供满意服务，真正达到以活动促提高、促改进、促发展的目的。

   （四）各地、各行业要及时向活动领导小组办公室报送活动组织方案、总结、典型人物事迹等，报送的信息要以明确的数据、事实作支撑，注重充分挖掘行业一线人员的感人事迹。