各市商务局：
为深入贯彻落实十八届三中全会精神，促进我省商贸服务业转型升级，提升服务质量和水平，更好地满足广大人民群众的服务需求，根据《商务部关于开展2014年商贸服务业优质服务活动的通知》（商服贸函[2014]142号）精神，省商务厅决定在2014年继续开展我省商贸服务业优质服务活动，现将有关事项通知如下：
一、活动主题
2014年我省商贸服务业优质服务活动要在巩固往年“贯标准”、“树典型”基础上，突出“学先进”主题，推动行业争先创优取得显著效果；认真贯彻执行法律、法规和标准，引导全行业诚信经营、规范发展。通过学习宣传行业先进事迹，倡导优质服务和岗位建功新风尚；通过学习掌握服务技能，增强优质服务本领；通过营造争先创优良好氛围，提高商贸服务业从业人员职业荣誉感和业务素质。
二、活动内容
各市商务局要将“学先进”作为推动优质服务活动深入开展的重要抓手，丰富学习内容，创新学习方式和组织形式，保证优质服务活动取得实效。
（一）大力宣传先进典型。广泛宣传全国商贸服务领域优质服务活动领导小组办公室汇编的2013年优质服务活动“典型人物”先进事迹学习材料，以及在新华网“服务中国梦”活动专栏通过文字、图片、视频等形式定期展示“典型人物”先进事迹，扩大活动的整体影响力和公众参与度。
（二）深入学习先进典型。结合各行业特点，增强学习的针对性。要通过举办经验交流会、宣讲会、技能比赛和培训等形式，将“学先进”融入到岗位练兵、提质增效的服务实践中。
一要学习先进的管理经验。通过宣讲、管理人员培训、管理经验座谈、研讨等形式的活动，组织企业学习先进管理经验和标准化、优质化服务的新思路、新方法。各行业协会要注意总结先进的管理经验，形成优质服务推荐使用的服务用语、服务流程和管理制度，推广先进的管理方法和制度，完善内部管理制度，提升企业管理水平。
二要学习先进的服务技能。通过技术培训、技能比赛等形式，创新学习载体，组织企业从业人员学习典型人物的先进技术和服务经验，将提升服务技能水平作为“学先进”活动的主要检验指标。各行业要加强职业技能标准的制修订工作，完善技术人员职业资格制度和认证制度，推动行业的技术进步。
三要学习爱岗敬业的品质。要大力宣扬典型人物爱岗敬业先进事迹，通过征文、演讲比赛等形式，营造学先进、争先进和赶先进的行业氛围，提高商贸服务业职工爱岗敬业品质。
四要学习乐于奉献的精神。要认真组织企业和员工学习先进典型，立足行业、服务民生、乐于奉献。要大力弘扬社会主义核心价值观，积极开展服务群众的公益活动，关心帮扶弱势群体，在平凡岗位上实现人生价值。
三、活动要求
（一）加强组织领导。继续设立全省商贸服务业优质服务活动领导小组，下设活动领导小组办公室。活动领导小组由山西省商业联合会、山西省烹饪餐饮饭店行业协会、山西省美发美容化妆品协会、山西省摄影行业协会、山西省家政服务协会、山西省家电行业服务协会等主要负责同志组成。活动领导小组办公室设在山西省商业联合会。山西省商业联合会将在省商务厅的指导下，负责活动的总体策划、协调和组织工作。领导小组相关成员负责各行业具体活动的策划和组织落实。
（二）做好指导工作。各市商务局要积极配合山西省商业联合会开展活动组织工作，要充分调动各行业协会的积极性，发动行业协会组织更多的商贸服务企业围绕活动主题开展相关活动。引导商贸服务企业进一步增强服务意识，规范服务行为，优化服务环境，提升服务水平，使提供优质服务的理念成为企业员工的自觉行动，融入企业文化。
（三）利用媒体广泛宣传。各市商务局要积极利用电视、广播、网站、报刊、杂志等媒体加强对优质服务活动的宣传报道。充分调动行业协会和商贸服务业企业的积极性，宣传活动中涌现出的典型事例，形成新闻媒体、商贸服务行业组织、广大企业和消费者共同参与的良性互动局面，努力扩大活动影响力和提升实际效果。
（四）及时报送活动成效。各市商务局要注意收集和挖掘优质服务活动中出现的典型事例，认真总结活动成效和推广工作经验，加强与行业协会和企业的信息沟通和交流指导，及时将活动开展情况报省商务厅和领导小组办公室。
联系人：省商务厅服务贸易和商贸服务业处 巨慧平
电话：0351-4072201，13038000845
省领导小组办公室：山西省商业联合会秘书长 梁存善
联系人 庞向共
电话：0351—3041481（兼传真）
附件：2014年山西省商贸服务业优质服务活动实施方案
附件
2014年山西省商贸服务业优质服务活动
实施方案
根据《商务部关于开展2014年商贸服务业优质服务活动的通知》的精神，为了提升商贸服务业整体素质，弘扬新时期商贸服务业典型人物的引领作用，提高消费者满意度，山西省商贸服务业优质服务活动领导小组（简称“领导小组”）将继续组织开展2014年商贸服务业优质服务活动，现将实施方案通知如下：
一、总体要求
2013年，经过发掘、整理、评价，全国商贸服务业优质服务活动领导小组树立了商贸服务八大行业的优质服务典型人物，在他们身上，我们看到了诚信为本、锐意进取、追求卓越、岗位奉献、技能创新的新时代商贸人的精神风貌。根据商务部的要求，2014年我省商贸服务业优质服务活动的主题是“学先进”。学先进的目的在于贯彻落实十八大精神，在新的历史条件下凝聚行业价值共识，确立全国商贸服务业员工的核心价值观；在建设社会主义市场经济的同时，建设社会主义先进文化和诚信经营之道；在建立崇高道德观、价值观的基础上，使广大干部职工在商贸服务业岗位上扎实工作，勤奋努力，为全面建设小康社会做出贡献。
二、活动内容
（一）活动主题：学先进。
（二）活动内容
1.2014年商贸服务业优质服务活动以“学先进”为核心，通过活动，在全行业、全社会大力弘扬模范的先进事迹，提高行业社会认可度和从业人员的荣誉感，从而进一步促进行业发展，为提升国民幸福感、全面建成小康社会作出新贡献。
2.在“学先进”的同时，为了丰富优质服务的活动内容，各地也可以在以下方面有效组织，开展活动。
——重特色，切实际，设计一个主题。商贸服务业领域宽泛，顾客需求与服务方式不尽相同。各市各行业应设计一个体现区域或行业特色的主题，使优质服务落到实际。
——晒点子，比贡献，创新一项服务。各市各行业要积极引导企业关注顾客体验，关注信息化技术应用，关注便民措施系统化，创新服务方式、服务技巧。
——长本事，练技能，组织一场比赛。在劳动密集型的生活服务业，应继续倡导技能业务熟练，提高效率。各市各行业要根据地方和行业实际组织技能比赛，创新比赛项目，将比赛与学习、工作结合起来，做到相互促进。
——讲奉献，重民生，开展一次公益活动。公益活动是优质服务的延伸和行业履行社会责任的体现。各市各行业要组织开展一项服务百姓的公益活动，提升行业的社会影响力，同时对一直积极参与公益活动的行业优秀代表予以鼓励，大力宣传其先进事迹。
——倡勤俭，抓节能，践行一项厉行节约活动。各市商务局要引导和督促商贸服务领域各行业认真贯彻中央关于“厉行勤俭节约，反对铺张浪费”的要求，结合各行业特点和实际，提出贯彻落实的措施和要求，组织践行厉行节约的专题活动，形成节约型消费的理念和氛围。
三、开展活动的阶段性要求
（一）第一阶段，学习动员阶段（2014年5月-6月）。
1、各行业协会要组织商贸服务业的广大干部职工认真学习《商务部关于开展2014年商贸服务业优质服务活动的通知》，全面领会商务部开展活动的精神实质。
2、领导小组办公室负责将《光荣绽放—2014年全国商贸服务业优质服务之星事迹集》和影像资料发放到各行业协会，并组织观看学习。
3、各地和各行业协会应制定出2014年开展优质服务活动的工作方案，有计划、有重点地开展工作，并将活动方案于5月30日前报送领导小组办公室。
（二）第二阶段，广泛宣传、深入学习阶段（2014年7月—9月）
1、全国领导小组办公室在新华网开设“服务中国梦”活动专栏，通过文字、图片、视频等形式展示先进典型的事迹和经验。各行业协会应充分利用各种媒体广泛宣传先进典型，提高优质服务活动的行业参与度和社会影响力。
2、各地商贸服务企业应充分利用各种媒体，开展专题学先进活动，学习行业、企业和身边的先进典型，把正能量植根于本职工作中。
（三）第三阶段，整改提高阶段（2014年10月—12月）
对照最有实际教育意义的事迹，企业要找出不足，提出有针对性的改进措施，进行认真整改，并将所有的改进措施收集整理，提供全行业对照改进，把学先进落到实处。
四、组织分工
（一）领导小组职责。全省商贸服务业优质服务活动领导小组负责研究确定活动方案，组织各项专题活动，确定总结和表彰方式，为活动提供必要的资源。领导小组办公室负责活动的具体协调工作，沟通联系省商务厅，统筹安排各项活动的开展，安排统一宣传报道，组织总结和表彰活动。各市行业协会要积极联系商务主管部门，共同组建本地区优质服务领导小组，负责本地区的优质服务活动的策划、组织和实施工作。
（二）具体部门分工
1．山西省商业联合会在省商务厅的指导下，负责活动的总体协调、策划工作，制订继续推进优质服务活动的总体方案，策划和组织系列宣传活动，负责组织总结和相关表彰活动。
2.<span times="" new="" roman";="" mso-font-kerning:="" 0pt;'="">领导小组相关成员负责各行业具体活动的策划和组织落实，动员和组织企业积极参与活动。
五、全面开展学先进活动的措施要求
在开展学先进主题活动的同时，各行业协会可根据实际，在以往开展优质服务活动的基础上，做到与行业实际“六体现”，将优质服务融入到各项活动中，全面提高服务水平。
（一）体现规范化服务
一方面要组织企业认真学习《消费者权益保护法》、《价格法》、《反不正当竞争法》等相关法律法规并落实到实处，使优质服务更加体现满足消费需求、服务大众的内涵。另一方面，应在规范服务的基础上不断提升服务质量。
（二）体现诚信经营
用诚信服务赢得消费者信任是优质服务的基本要求，各行业协会应积极推动诚信经营环境的建立，提出诚信经营的自律规范，建立对诚信经营的企业进行宣传的守信激励机制，发挥诚信企业的示范作用，让消费者明白消费、安心消费。
（三）体现节能减排，绿色环保
开展优质服务活动要与行业的可持续发展结合起来，建成环境友好型行业。各行业协会应指导企业，引导消费者厉行勤俭节约、科学合理消费。在6月全国范围内开展的“节能宣传周”期间，应组织企业开展节能减排宣传，强化全民节能减排意识，引导消费。
（四）体现便民利民
对消费者提供便利服务是企业发展、行业竞争、社会进步的要求，也是优质服务的基本特征。行业协会应引导和鼓励企业通过社区商业建设，创新便民措施，有效开发和利用先进的设备、技术和手段，及时提供服务，节约时间，满足便利需求。
（五）体现服务职业化
要将开展优质服务活动与提高商贸服务业从业人员的职业化水平结合起来。一方面，行业协会应组织企业和从业人员通过培训、比赛等活动，促进员工职业能力和技术水平的进一步提高；另一方面，要引导企业关注员工的需求和发展，制定员工成长计划，帮助员工树立良好的职业心态和职业道德，提高员工的职业荣誉感，减少商贸服务业员工流失，增加企业和行业的凝聚力。
（六）体现消费者满意度
行业协会应把优质服务的落脚点放在提高顾客满意度上。应增加与消费者的互动，多种方式征求顾客意见，建立顾客意见反馈流程，开展顾客满意度测评，找出服务质量方面存在的问题并进行改进；要组织一次广泛的消费者意见调查，发现地区或行业的共性问题，提出改进措施建议并监督实施。
请各地、各行业协会按照本通知要求，指定专人负责做好优质服务活动的相关具体工作；将活动开展情况及时报送领导小组办公室；活动结束后，将采取问卷调查的方式对各单位开展活动情况进行测评。以切实通过优质服务活动，全面提升商贸服务业的服务质量和水平。
抄送：山西省商业联合会，山西省烹饪餐饮饭店行业协会，
山西省美发美容化妆品协会，山西省摄影行业协会，
山西省家政服务协会，山西省家电行业服务协会，有关商贸服务行业组织及各省区域性山西商会。