为促进商贸服务业转型升级，全面提升商贸服务业服务质量和水平，更好地满足广大人民群众的服务需求，按照《商务部关于开展2014 年商贸服务业优质服务活动的通知》（商服贸函〔2014〕142号）和全国商贸服务业优质服务活动领导小组《关于印发2014年商贸服务业优质服务活动实施方案的通知》要求，制定本方案。
一、活动主题
2014 年商贸服务业优质服务活动要在巩固往年“贯标准”、“树典型”基础上，突出“学先进”主题，推动行业争先创优取得显著效果;认真贯彻执行法律、法规和标准，引导行业诚信经营、规范发展。通过学习宣传行业先进事迹，倡导优质服务和岗位建功新风尚;通过学习掌握服务技能，增强优质服务本领;通过营造争先创优良好氛围，提高商贸服务业从业人员职业荣誉感和业务素质。
二、活动内容
各州（市）商务局、各行业协会和商贸服务企业要将“学先进”作为推动优质服务活动深入开展的重要抓手，丰富学习内容，创新学习方式和组织形式，保证优质服务活动取得实效。
(一)大力宣传先进典型。全国商贸服务领域优质服务活动领导小组办公室负责汇编2013 年优质服务活动“典型人物”先进事迹学习资料，并将发至各地商务主管部门。同时，商务部在新华网开设“服务中国梦”活动专栏，通过文字、图片、视频等形式定期展示“典型人物”先进事迹，扩大活动的整体影响力和公众参与度。省商务厅也将利用门户网站等媒体，广泛宣传。各州（市）商务局和各行业协会要充分利用电视、广播、网站、报刊、杂志等媒体宣传优质服务活动，促进媒体与广大企业和消费者互动，提高优质服务活动的行业参与度和社会影响力。
(二)深入学习先进典型。结合各行业特点，增强学习的针对性。要通过举办经验交流会、宣讲会、技能比赛和培训等形式，将“学先进”融入到岗位练兵、提质增效的服务实践中。
一要学习先进的管理经验。通过宣讲、管理人员培训、管理经验座谈、研讨等形式的活动，组织企业学习先进管理经验和标准化、优质化服务的新思路、新方法。各行业协会要注意总结先进的管理经验，形成优质服务推荐使用的服务用语、服务流程和管理制度，推广先进的管理方法和制度，完善内部管理制度，提升企业管理水平。
二要学习先进的服务技能。通过技术培训、技能比赛等形式，创新学习载体，组织企业从业人员学习典型人物的先进技术和服务经验，将提升服务技能水平作为“学先进”活动的主要检验指标。各行业要加强职业技能标准的制修订工作，完善技术人员职业资格制度和认证制度，推动行业的技术进步。
三要学习爱岗敬业的品质。要大力宣扬典型人物爱岗敬业先进事迹，通过征文、演讲比赛等形式，营造学先进、争先进和赶先进的行业氛围，提高商贸服务业职工爱岗敬业品质。
四要学习乐于奉献的精神。要认真组织企业和员工学习先进典型，立足行业、服务民生、乐于奉献。要大力弘扬社会主义核心价值观，积极开展服务群众的公益活动，关心帮扶弱势群体，在平凡岗位上实现人生价值。
三、措施要求
在开展学先进主题活动的同时，各行业协会可根据行业实标，在以往开展优质服务活动的基础上做到与行业实际“六体现”，将优质服务融入到各项活动中，全面提高服务水品。
(一)体现规范化服务。一方面要组织企业认真学习《消费者权益保护法》、《价格法》、《反不正当竞争法》等相关法律法规，规范格式合同，规范服务方式，保护企业和消费者合法权益，使优质服务更加体现满足消费需求、服务大众的内涵。另一方面，应在规范的基础上不断提升服务质量。要引导企业总结服务经验，形成服务流程、服务语言、服务动作、服务态度标准，使服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。应系统梳理现有的服务标准，逐步建立企业、行业服务标准体系，力争实现优质服务过程受控，并得到保持和持续改进。
(二)体现诚信经营。用诚信服务赢得消费者信任是优质服务的基本要求，各行业协会应积极推动诚信经营环境的建立，提出诚信经营的自律规范，建立对诚信经营的企业进行宣传的守信激励机制，发挥诚信企业的示范作用。要落实企业明码标价，不售假，不强制消费，坚持一视同仁，礼貌相待，让消费者明白消费，安心消费的理念。
(三)体现节能减排，绿色环保。开展优质服务活动要与行业的可持续发展结合起来，建成环境友好型行业。各行业协会应指导企业，引导消费者厉行勤俭节约、科学合理消费，鼓励节约，反对浪费。有条件的单位应开展绿色服务的创建活动，引领全民绿色消费。各行业协会还应重视节能减排工作，提出切合行业实际的节能减排规划和要求，积极参与节能宣传口号征集活动，在 6 月全国范围内开展的“节能宣传周”期间，应组织企业开展节能减排宣传，强化全民节能减排意识，引导消费，要查找企业资源浪费的环节，进行改进。
(四)体现便民利民。对消费者提供便利服务是企业发展、行业竞争、社会进步的要求，也是优质服务的基本特征。行业协会应引导和鼓励企业通过推动社区商业建设，创新使民措施，对老年人群和弱势群体提供特殊服务，有效开发和充分利用先进的设备、 技术和手段，及时提供服务，节约时间成本，满足便利需求。
(五)体现服务职业化。要将开展优质服务活动与提高商贸服务业从业人员的职业化水平结合起来。一方面，行业协会应组织企业和从业人员通过 培训、比赛、观摩、交流等，促进员工职业能力和技术水平的进 一步提高;另一方面，要引导企业关注员工的需求和发展，制定员工成长计划，帮助员工树立良好的职业心态和职业道德，提高员工的职业荣誉感，减少商贸服务业员工流失，增加企业和行业的凝聚力。
(六)体现消费者满意度。行业协会应把优质服务的落脚点放在提高顾客满意度上。应增加与消费者的互动，多种方式征求顾客意见，建立顾客意见反馈流程，开展顾客满意度测评，找出服务质量方面存在的问题并进行改进;要组织一次广泛的消费者意见调查，发现地区或行业的共性问题，提出改进措施建议并监督实施。
四、活动要求
(一)加强组织指导。要在5 月，全国商贸服务业优质服务活动领导小组办公室将在全国开展宣传报道。12 月20日前，各州（市）商务局和行业协会要总结2014 年开展优质服务活动情况及活动效果，形成总结报告，报全省优质服务活动领导小组。
<span times="" new="" roman";="" mso-hansi-"" 仿宋;="" mso-fareast-language:="" zh-cn;'="">云南省优质服务活动领导小组办公室
2014年4月25日