《2014年商贸服务业优质服务活动实施方案》

　　主要内容

　　根据《商务部关于开展2014年商贸服务业优质服务活动的通知》精神，为了提升商贸服务业整体素质，弘扬新时期商贸服务业典型人物的引领作用，提高消费者满意度，全国商贸服务业优质服务活动领导小组（简称“领导小组”）制定了《2014年商贸服务业优质服务活动实施方案》，主要内容如下：

　　一、总体要求

　　2013年，经过发掘、整理、评价，树立了商贸服务业八大行业的优质服务典型人物。在他们身上，我们看到了诚信为本、锐意进取、追求卓越、岗位奉献、技能创新的新时代商贸人的精神风貌。根据商务部的要求，2014年优质服务活动的主题是“学先进”,目的在于凝聚行业价值共识，确立全国商贸服务业员工的核心价值观,建设社会主义先进文化和诚信经营之道,使广大干部职工在商贸服务业岗位上扎实工作，为全面建设小康社会做出贡献。

　　二、开展活动的阶段性要求

　　第一阶段,学习动员阶段（略）。

　　第二阶段，广泛宣传、深入学习阶段（2014年6月-9月）。一是领导小组办公室继续在新华网开设“服务中国梦”活动专栏，展示先进典型的事迹和经验。各行业协会充分利用各种媒体广泛宣传先进典型，提高优质服务活动的行业参与度和社会影响力。二是充分利用行业峰会、研讨会、交流会、会员大会等平台，组织先进典型人物进行巡回讲演。三是各地商贸服务企业利用内部局域网、板报、宣传栏、班前会等方式，开展专题学先进活动，学习行业、企业和身边的先进典型，把正能量植根于本职工作中。

　　第三阶段，整改提高阶段（2014年10月-12月）。各企业对照最具实际教育意义的事迹，找出不足，提出有针对性的改进措施，进行认真整改，把学先进落到实处。

　　三、全面开展学先进活动的措施要求

　　各行业协会根据行业实际，做到 “六体现”，将优质服务融入到各项活动中。

　　（一）体现规范化服务。一方面要组织企业认真学习相关法律法规，规范格式合同，规范服务方式，保护企业和消费者的合法权益，使优质服务更加体现满足消费需求、服务大众的内涵。另一方面，要在规范的基础上不断提升服务质量。要引导企业总结服务经验，形成服务流程、服务语言、服务动作、服务态度标准，使服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。要系统梳理现有的服务标准，逐步建立企业、行业服务标准体系，力争实现优质服务过程受控，并得到保持和持续改进。

　　（二）体现诚信经营。各行业协会要积极推动建立诚信经营环境的建立，提出诚信经营的自律规范，建立激励机制，发挥诚信企业的示范作用。要落实企业明码标价，不售假，不强制消费，坚持一视同仁，礼貌相待，让消费者明白消费、安心消费。

　　（三）体现节能减排，绿色环保。开展优质服务活动要与行业的可持续发展结合起来，建成环境友好型行业。各行业协会要指导企业并引导消费者厉行勤俭节约、科学合理消费，鼓励节约，反对浪费。有条件的单位应开展绿色服务创建活动，引领全民绿色消费。重视节能减排工作，提出切合行业实际的节能减排规划和要求，积极参与节能宣传口号征集活动，在6月全国范围内开展的“节能宣传周”期间，组织企业开展节能减排宣传，强化全民节能减排意识，引导消费，要查找企业资源浪费的环节，进行改进。

　　（四）体现便民利民。行业协会应引导和鼓励企业通过推动社区商业建设，创新便民措施，对老年人群和弱势群体提供特殊服务，有效开发和充分利用先进的设备、技术和手段，及时提供服务，节约时间成本，满足便利需求。

　　（五）体现服务职业化。一方面，行业协会应组织企业和从业人员通过培训、比赛、观摩、交流等，促进员工职业能力和技术水平的进一步提高；另一方面，要引导企业关注员工的需求和发展，制定员工成长计划，帮助员工树立良好的职业心态和职业道德，提高员工的职业荣誉感，减少商贸服务业员工流失，增加企业和行业的凝聚力。

　　（六）体现消费者满意度。行业协会应把优质服务的落脚点放在提高顾客满意度上。应增加与消费者的互动，采取多种方式征求顾客意见；建立顾客意见反馈流程，开展顾客满意度测评，找出服务质量方面存在的问题并进行改进；要组织一次广泛的消费者意见调查，发现地区或行业的共性问题，提出改进措施建议并监督实施。