刘振飞，临沂金鹰商场有限公司家电售后主管，主要担当团队技能培训提升、服务质量考评管理和服务系统建设优化工作，具有高度的职业责任感、精湛的维修技能和优秀的管理才能。

　　他从事家电登门服务十多年，一直辛勤奋斗在家电上门服务工作的一线，以保证顾客100%满意为目标，倡导家电服务的行业高标准，着力加强服务队伍素能提升，致力于服务系统的完善优化，大胆尝试和推行服务的新举措，不断推陈出新，使金鹰服务始终领先于同行业，为金鹰家电的发展壮大做出了突出贡献，成为售后服务的灵魂人物，多次荣膺“优秀金鹰人”、“金鹰感动十大人物”、“服务标兵”等荣誉称号。

　　家电经营的本质是服务，最终目标是客户满意、让客户获取家电科技的快乐享受。他首先将服务系统进行改造，根据特长技能不同，划分成12人为一班的上门服务队，建立责任制，开展比速度、比技能、比规范、比质量、比微笑的服务大竞赛，使服务质量大幅提升；吸收技术人才，壮大服务队伍，开展技术培训，同时派员到各厂家进车间学习，进行模拟考试，实行技师等级挂牌上岗，极大提高了服务能力。

　　他一直要求员工认真听取顾客需求，不断提高技术能力，具体问题具体处理，开展家电关联服务，努力让顾客满意。在高质量开展“九项上门服务”实现顾客全程无忧系列化服务的同时，采纳他的建议，公司成立服务调查部门，对每一次上门服务进行100%电话回访，针对每个技师考评满意度，提升了一次性上门满意率，为“金鹰家电商场”名牌建设做出突出贡献。他提出客户不满意举报有奖的服务理念，由此公司形成举报有奖的长效机制，对客户反应的服务不满意事项均给予不同额度的奖励。他要求员工做到“不满意，上门致歉”，凡是对我们的服务不满意的，无论是什么原因，都亲自或安排专人携带礼品上门致歉，解开顾客心结，维持与顾客和谐的合作关系，在顾客心中树立全心全意为顾客服务、时刻让顾客满意的良好形象。

　　锐意进取、不断超越  刘振飞同志十年如一日，忠于职守，兢兢业业，时刻把客户放在心上，将自己的满腔热情完全投入到了忘我的工作之中。为了不断提高自己的业务素养，提高自己的家电维修水平，适应家电科技飞速发展的服务需求，他自行参加各种专业研修班，组织技师到各地向家电服务同行学习，数次带队下工厂车间取经，发动所有员工积极参加各种业务学习活动，组织有经验的维修技师开办学习班，使团队家电维修素质不断提高，成为家电服务行业的佼佼者，即降低了运营成本，又提高了服务速度和服务质量，数十名技师在各类技能比赛中屡次获奖。他曾多次与厂家技术人员沟通交流，提出技术改进方案，获得了厂家的认可。为提高管理服务能力，他自费参加专家管理研修班，三次参加国家级客户理论培训班，形成了完整的服务优势与顾客服务系统理论体系，为金鹰服务的进一步发展提升奠定了基础。

　　刘振飞精湛的技术水平也得到了社会的普遍认可。2006年参加省家电维修技能大比武，取得优异成绩并获得国家一级维修技能资格证书，2007年在美的公司组织的行业培训考试中以优异的成绩荣获成就奖，2008年参加海尔公司的技师集训活动取得优异成绩，授予优秀技师称号，2012年在格力公司的技能大比武活动中荣获特级技师称号。

　　刘振飞同志的座右铭是:我服务，我快乐；客户满意，我的快乐。在日常工作生活中，他总是始终以一名优秀服务人员的姿态，立足服务，虚心学习，不断充电，不断提高职业道德素养；关爱客户，关爱同事，言传身教帮助同事建立“我服务我快乐”的职业观，带领团队创造佳绩；认真执行金鹰服务规范，注重细节完美服务，推行个性化服务，完善服务体系建设。一份耕耘，一分收获，刘振飞同志的贡献赢得了客户的赞扬，赢得了广大员工的尊重和公司的认可，他的服务精神已成为金鹰文化的重要组成部分，他的服务改革创新必将形成新的金鹰服务模式，推动公司创造美好的明天。