2012年7月28日国内贸易行业标准《家居家装行业经营服务规范》第一次工作会会议在京召开。中国商业联合会副会长兼秘书长姜明，中国商业联合会副会长王民，商务部流通发展司副处长董博，中国人民大学副教授褚峻，国标委技术专家委员、中国商业联合会零供委执行主任谭新政，中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会秘书长张仁、北京五洲创意营销策划有限公司副总裁杨谨蜚，北京居然之家投资控股集团有限公司副总裁任成、红星美凯龙家居集团股份有限公司营运管理部部长贾桢、服务推进部部长周琛、东易日盛家居装饰集团股份有限公司副总裁张平、北京业之峰诺华装饰有限公司总监冀仕丰、博洛尼集团售后服务总监闫芳、深圳市金海马实业股份有限公司助理总裁霍伟锋、营运经理黄炳义、圣象集团有限公司客服中心高级经理王德松、江苏米多装饰有限公司总经理杨锁红、九牧集团有限公司标准工程师涂黎文、中宇建材集团有限公司经理张自俭、德尔国际家居股份有限公司生产部经理魏斌、北京饰界风投资有限公司总经理袁志、曲美家具集团股份有限公司董事长秘书许明、北京城外诚国际家居总经理刘振宇、辉煌水暖集团有限公司北京公司总经理李庆良、月星家居集团部长助理卜毅俊、北京元洲装饰有限责任公司行政部刘淑焱、北京居泰隆家居装饰有限公司郭光明、中国林业科学院木材工业研究所所长助理吕斌各方代表30多人参会。大会对国内贸易标准《家居家装行业经营服务规范》标准文本（工作组讨论稿）进行讨论。

一、各级领导对标准起草工作高度重视和支持

商务部流通发展司副处长董博首先介绍了目前商务流通领域的标准化建设情况，强调了当前大力发展商务流通领域的各项标准对于规范市场流通秩序、提升企业的经营服务水平的重要意义。尤其指出，制定家居家装行业服务规范的现实需求和紧迫性，它将成为政府行业主管部门的有效监管工具、成为企业规范服务行为和提高服务水平的指南、成为消费者权益保护的重要依据。此外，还对中国商业联合会及其下属的零售商与供应商专业委员会在这几年中对商务流通领域标准化制定工作所做出的努力和贡献，表示感谢。

中国商业联合会副会长兼秘书长姜明就家居家装行业制定经营服务规范的重要意义做了发言。他认为，随着人民生活水平提高，对家居环境和家居设施的要求越来越高，家居家装行业不断发展壮大，但随之也出现了越来越多的问题，这些问题绝大多数体现在了经营服务环节，因此制定相应服务规范的任务十分迫切。姜会长还表示，希望各位企业代表、起草组应高度针对家居家装领域的现实问题，集思广益、充分讨论，并积极吸收、参考相关的标准与规范，做出一个具有一定前瞻性，同时对企业运行有意义、对行业发展有推动、对市场竞争有帮助、对大众消费有好处、对社会经济有贡献的好标准。

二、标准起草背景

我国的现代家装兴起于上世纪90年代，随着改革开放以来生活水平的提高，人们对房屋的功能性、舒适性、美观性等有了更多的需求。家居用品的制造和销售企业，家居装饰装修企业也随之蓬勃发展。

家居家装行业与每个人密切相关，其材料的环保关系到人身健康，家居配饰的美观性、家装工艺的便捷舒适性，都直接影响人们的生活质量。据有关部门统计数据，2010年灯饰照明、建筑陶瓷、卫浴洁具、建筑五金、家具、家纺、涂料、门窗、地板等家居用品，产值达2万亿人民币，相关制造企业53100家，家居装饰装修企业产值也达400亿元。但在行业市场繁荣之下也存在很多问题，这些问题主要集中在服务上。

一是家居用品制造和销售企业方面，标签不明、劣质材料、假冒国外名牌、虚假标价等情况普遍存在；以及销售时虚假承诺，事后并不兑现，家具及装饰材料环保系数叠加超标，企业缺少社会责任意识等。

二是家居装饰企业方面，服务水平参差不齐。如装修质量难以得到保证，达不到顾客要求；装修工程的造价超过家装公司与业主事先预算；装修最终效果未能达到设计效果水平；装修材料以次充好，材料价格难以控制；虚假或夸大成分的广告宣传普遍存在；报价故意漏项，设计乱收费等现象普遍等。

各级政府及相关的管理部门也高度重视这方面的问题，先后出台了一系列有关家居装饰装修工程施工规范、家居用品污染物限量等有关法律法规、政策制度、技术标准文件，但家居家装行业发展近20年，还没有一项专门的行业服务标准出现。

因此，本标准的制定具有以下重要意义：

1）指导和规范行业经营行为，使相关服务内容标准化、规范化、透明化。

2）保护消费者的合法权益，使消费者清楚选择符合标准的优秀企业的商品和服务，达到明白消费、放心消费。

3）减少行业乱象及不法经营者以次充好、虚假承诺、乱收费等问题。

4）促进家居家装行业的品牌保护。

5）提高行业的服务水平和社会责任意识。

三、标准任务来源

中华人民共和国商务部下达了《家居家装行业经营服务规范》国内贸易标准制定计划（任务序号：155号）。详见商务部 [2012]195号文。

该标准由中国商业联合会组织，中国商业联合会零售供货商专业委员会、北京五洲创意营销策划有限公司牵头。接到任务后，起草工作开始以后，博洛尼集团、北京居然之家投资控股集团有限公司、红星美凯龙家居集团股份有限公司、东易日盛家居装饰集团股份有限公司、北京业之峰诺华装饰有限公司、北京集美家居市场集团有限公司、强力集团有限公司、深圳市海大装饰有限公司、金盛集团、申鹭达股份有限公司、圣象集团有限公司、瑞宝（北京）装饰设计有限公司、光明集团、月星家居集团、北京瑞博文装饰设计有限公司、江苏米多装饰有限公司、九牧集团有限公司、中宇建材集团有限公司、德尔国际家居股份有限公司、广东联邦家私集团有限公司、深圳市金海马实业股份有限公司、四川国栋建设股份有限公司、北京伊利诺依有限公司、北京饰界风投资有限公司、曲美家具集团股份有限公司等企业率先报名分别推荐相关负责人作为起草人参与起草工作。

四、标准的核心内容和讨论意见汇总

（一）标准的核心内容：

标准的主体部分分为：通用要求、家居用品销售、家居装饰装修工程服务三个部分。其中：

l “通用要求”部分，主要提出有关资质条件、营销管理、顾客关系、社会责任、评价的要求，主要从企业资质、展厅和门店设置、商品的明码标价和承诺方面，及及时解决顾客投诉、做好社会公益活动要求，及按有关国家标准进行品牌和服务评价方面的内容。

l “家居用品销售”部分，主要从销售商的质量保证、建立赔付制度、与供应商共同承担责任，以及家居用品制造商从服务承诺、定制测量、商品说明等提出规范化要求。

l “家居装饰装修工程服务”部分，主要从家居装饰装修的过程提出要求，其中包括了前期服务阶段、项目管理和工程施工的规范、验收交付和售后服务的要求，明确了有关的设计、合同约定、项目收费、质保期、环保验收、售后服务等消费者普遍关心的问题。

（二）讨论意见汇总

到会的代表一致认为，《家居家装行业经营服务规范》标准制订非常及时，对家居家装市场的秩序整治、企业经营服务的指导意义重大，非常必要。

对标准中的一些重要内容进行了热烈的讨论，主要内容如下：

（1）在“资质条件”部分，缺少了对家居用品的生产和流通企业的资质要求。

（2）在“资质条件”部分，应明确强调水电工种必须持有相应的职业资质，全部持证上岗。

（3）对于“营销管理”中的有关“建立防伪编码和追溯码”的要求，基于当前行业现实情况，能否在全行业的所有产品上实现，持有疑义。希望重新考虑这一要求。

（4）对于标准中提到的“免费”服务要求应该取消，因为标准的制定者是不具备市场定价资格的。有些企业愿意提供免费服务，是其在本标准基础上的更高的自我要求。

（5）对于顾客服务过程中的投诉响应、上门服务、纠纷处理、应急处理等应有更明确、合理的时间要求。

（6）对“社会责任”部分，能否针对家居家装行业的具体情况，阐述的更明确、具体。

（7）对于本行业中的“质保期限和质保定义”能否给出一个行业统一的规定。

（8）应提倡先行赔付制度。

（9）应提倡使用工商监制的统一规范的家装合同。

（10）不宜提出由家装公司主动提供环保检测服务项目的要求。

（11）不宜提出“整体质保”的说法，不符合现实情况。

（12）应补充保修期外的质保服务的相关规定。

此外，还就标准文本中的一些文字措辞、名称使用等问题提出了编辑性修改意见。