目前，全国新型冠状病毒疫情防控工作正处于关键时期，中国消费者协会和中国家用电器服务维修协会联合，为消费者提供抗击疫情期间必需的冰箱、热水器、洗衣机、燃气灶等生活必需家电产品最基本使用性能的维修服务。疫情期间，保障消费者的基本正常生活，保障家电维修上门服务人员的安全。

一、提高家电企业远程无接触的服务能力，减少上门服务

家电企业总部的呼叫中心在接到消费者报修电话后，向消费者进行解释，可采用电话沟通或视频等方式，提高远程无接触的服务能力，指导消费者远程排除、解决一般性故障问题，减少上门服务。

二、确属必要的上门服务，服务流程要与疫情防控形势相适应。

1.上门服务前：上门服务人员与消费者共同约定做好人身健康安全防护措施；消费者要事先联系社区或物业负责人确认上门服务人员可正常出入，并将社区或物业负责人联系方式提供给上门服务人员以备再次确认核实；消费者如有健康问题，务必告知上门服务人员。

2.服务期间：双方要事先做好防护措施，佩戴口罩，双方沟通时，保持适当距离；尽量缩短上门服务时间，简化维修过程。对拒不做自我防护（不戴口罩）的上门服务人员消费者有权拒绝接受服务；对不戴口罩的消费者，上门服务人员可拒绝提供服务。

3.上门服务后：服务结束后双方也应及时做好消毒工作。服务人员应对衣物、工具及所有携带物品等，进行全面消毒处理后再为其他消费者提供服务。双方要保存对方联系方式（包括物业联系方式）。家电企业总部要对双方进行回访，如出现疑似病情，尽快采取隔离措施。

凝聚你我力量，共同携手抗击疫情。

中国消费者协会 

中国家用电器服务维修协会

2020年2月10日