——葛红梅在第八届全国售后服务评价活动发布会上的演讲

（2017年9月17日，钓鱼台国宾馆）

尊敬的各位领导、嘉宾、新闻界的朋友们、女士们、先生们：

大家上午好！

很高兴参加中国商业联合会、中国保护消费者基金会主办的第八届全国售后服务大会和服务认证论坛。在此，对会议的召开表示热烈祝贺，对长期以来致力于提高售后服务质量的各界人士致以崇高的敬意！ 下面我主要谈三方面认识。

一、质量认证的春天到了。

十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视质量工作。近日，印发《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》，《意见》开篇指出“提高供给质量是供给侧结构性改革的主攻方向，全面提高产品和服务质量是提升供给体系的中心任务”，并在“主要目标”中提出“产品、工程和服务质量明显提升”、“高附加值和优质服务供给比重进一步提升，中国制造、中国建造、中国服务、中国品牌国际竞争力显著增强”。我昨天刚从上海参加中国质量大会回来，王勇国务委员在大会上宣读习主席的贺信并致辞。王勇强调，深入实施质量强国战略，大力促进质量提升，全面加强质量监管，着力夯实质量基础，推动中国制造和服务品质革命，促进经济发展加快迈入质量时代。

党中央国务院也深刻认识到认证工作对于质量提升的重要意义。李克强总理指出，产品认证管理是市场经济条件下加强质量管理、提高市场效率的基础性制度安排。9月6日李克强总理组织召开国务院常务会议，专题研究“放管服”改革和认证工作。会议认为，按照推进供给侧结构性改革的要求，推行和强化质量认证这一市场经济基础性制度，有利于加强质量监管，营造公平竞争市场环境，促进中国制造提质升级、迈向中高端。

我们每一位质量战线特别是从事认证工作的同志都感到无比振奋，质量认证的春天到来了！

二、服务业质量提升急需认证助力

“认证”（Certification），是由具有专业能力的第三方机构，证明产品、服务、管理体系、人员符合相关标准和技术规范的活动，类似于“担保人”、“证人”。随着质量管理从质量检验阶段、统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段，逐步建立了产品认证、管理体系认证、服务认证和人员认证等制度，以及对认证机构、检验检测机构实施认可和资质认定等制度，形成了一整套以质量认证体系为核心的认证认可体系。质量认证具有市场化和国际化的显著特征，向社会各方传递信任，促进产品和服务质量持续提升，被称为质量管理“体检证”、市场经济“信用证”、国际市场“通行证”。认证不仅能在供给和需求两端传递质量信号，促进供需有效对接和结构优化，也能进一步发挥市场和第三方作用，承接政府取消、简化行政性审批事项后的事中事后监管职能，在深入推进供给侧结构性改革和“放管服”改革中具有不可替代的作用。9月6日的国务院常务会议明确要求，加大推进高端品质服务认证。

上世纪八十年代初，认证认可制度引入我国。特别是加入WTO以后，按照“统一管理，共同实施”原则，全面构建了与国际接轨的认证认可体系。随着经济社会发展，国家进一步将认证认可确定为重点发展的生产性服务业、高技术服务业、科技服务业，质量认证工作实现长足发展。截至目前，全国共有认证机构371家，累计颁发有效认证证书176.7万张、获证组织60余万家，颁发证书及获证组织数量连续多年位居世界第一。

由于标准缺失、政府引导及市场采信机制不健全等原因，目前我国服务认证还刚刚起步，证书数量较少。然而我国服务业已占国内生产总值的半壁江山，服务认证远远不能满足服务业发展的需求，服务认证在服务业质量提升方面将大有可为。

三、创新是服务认证发展的必由之路

从国际态势来看，服务认证发展正处于初始阶段，发展空间巨大。我国服务认证发展只有10多年时间，通过整个行业的探索和努力，在金融、商品售后服务、体育、中医养生保健等领域初步形成了一些认证制度，但整体而言，是非常年轻的领域。与服务业的体量相比，远没有得到行业认可和采信，也没有形成有影响和代表性的服务认证制度，消费者和行业关注度不高。要加快发展服务认证，创新是必由之路。

一是创新认证模式。服务认证是一种新型认证制度，与产品认证的最大区别在于更加关注顾客感知，因此，服务认证应更加关注顾客的感知痛点。二是创新认证技术，充分应用互联网+、大数据等新技术，变革传统的认证技术，跟上新业态、新模式的快速发展。三是创新市场推广机制，广泛吸纳行业力量参与制度设计与实施，加强认证采信；同时，用现代信息化的手段，提升宣传和推广力度，使服务认证逐步得到行业和消费者的认可。

北京五洲天宇认证中心开展的商品售后服务认证、商业企业品牌评价认证是实施较早，在各方面取得了较好成果和影响力的项目。北京五洲天宇以“四位一体”的方式来推动服务认证，从实践中走出有特色的发展道路。一是加强理论研究，奠定坚实的基础，用理论指导实践，在实践中完善理论。二是加强标准制定。北京五洲天宇认证中心在中国商业联合会的指导下，十多年起草了二十多部国家标准、行业标准和团体标准。三是严格评审制度。四是加强专业培训。

我国的服务认证刚刚起步，国家认监委将遵循“以政府为引导，市场为主体，鼓励创新，加强监管”的原则，继续深化认证市场准入及监管改革，联合相关部门共同推动服务认证发展。希望社会各界充分认识到认证对于推动服务业发展的质量基础作用，积极支持认证、参与认证、采信认证，让认证在助推中国服务经济质量提升方面发挥出应有的作用！

预祝大会圆满成功！

谢谢大家！